Полезные советы

Типичные затруднения клиентов страховых компаний

На наш сайт ежедневно поступают вопросы от клиентов страховых компаний. Порою он сталкиваются с такими затруднениями, которые «ставят их в тупик», хотя для нас данные проблемы вообще не являются таковыми и решаются с помощью простой консультации или нескольких телефонных звонков и писем нужным людям в конкретных страховых компаниях.

Типичные затруднения клиентов страховых компаний:

Непонятно, как идёт урегулирование страхового случая и сколько ещё оно продлится;
Непонятно, к кому обращаться при спорных или сложных ситуациях – каждый направляет к кому-то другому, «единого окна» нет;
Непонятно содержание договора страхования и его частей – правил страхования, страховых программ. Не у кого получить разъяснения и проверить соответствие этих положений интересам клиента;
Неизвестно, кому жаловаться на сотрудников страховой компании или на страховую компанию в целом;
Заранее неизвестно, что делать при наступлении страхового случая, какие документы собирать, кому звонить или писать;
Неясно, в какой степени можно требовать от тех, кто заключает договор страхования, отступлений от типовых условий, положений и процедур;
Непонятно, по каким параметрам определяются тарифы, насколько они зависят от индивидуальных особенностей клиента и его имущества и деятельности;
Неизвестно, насколько можно повлиять на величину тарифа;
Неизвестно, с какой компанией лучше работать в том или ином виде страхования, а с какой – в другом виде. Реклама здесь – не то, на что можно ориентироваться;
Неясно, с какой компанией лучше иметь дело – большой, малой или средней, иностранной или чисто российской.

Десять полезных советов для клиентов страховых компаний:

Данный список советов мы составили исходя из нашей практики и многолетнего опыта по страхованию юридических лиц. Будете ли вы заключаться договор через нас, через других брокеров или агентов, мы рекомендуем вам прочитать данные бесплатные советы и учитывать их при выборе варианта страхования и последующего заключения договора.

Десять полезных советов для клиентов страховых компаний:

Никогда не выбирайте страховую компанию импульсивно, под сиюминутным влиянием рекламы и разговора с тем, кто её предлагает. Всегда берите паузу на размышление. Это серьёзный вопрос, и он требует к себе серьёзного отношения;
Проверяйте, по мере возможности, всё, что вам рассказывают и обещают;
Обязательно просите при заключении любого договора страхования краткую письменную инструкцию о том, что делать при наступлении страхового случая. В ней должны быть указаны имена и контакты тех, к кому нужно обращаться, в том числе для телефонной консультации. Страховая компания не должна оставаться безличной;
Прежде чем заключить договор – прочтите его внимательно. Если он непонятен – пусть его объяснит тот, кто его вам предлагает; это его обязанность. Это лучше, чем спорить с ним потом;
Правила страхования – часть страхового договора. Их тоже нужно прочесть, и получить объяснения. Если что-то не устраивает в них – выяснить, можно ли внести изменения: в ряде видов страхования, прежде всего, чисто корпоративных, это обычная практика, там договоры часто делаются по меркам клиента, «индивидуальным пошивом»;
Если нужно провести перед заключением договора страхования осмотр объекта – пусть страховая компания делает это тогда, когда удобно вам. Если ваш объект простой, типовой, осмотр можно вообще проводить уже после заключения договора;
Для заключения договора и определения тарифа (цены) критично заполнение вами заявления-вопросника (анкеты). Этот документ считается, как и правила страхования, частью договора. Если заполнять его для вас сложно, попросите самого представителя страховой компании вам помочь – он не должен отказываться;
Если сумма страховой премии (платы за страхование) велика – её можно разделить на полугодовые или квартальные платежи;
Если у Вас большой коллектив – нужно заранее определить, кто будет заниматься заявлением и оформлением страховых случаев, чтобы не решать это в спешке в последний момент или даже с опозданием;
Для страховой компании всегда важно, что её предупредили о страховом случае как можно раньше. Даже если этот случай окажется потом «нестраховым». Поэтому при любом случае, который может оказаться страховым, сообщайте о нём по телефону и электронной почте сразу же, как только о нём узнаете, не откладывая. А уже потом можно посылать письменное заявление и собирать документы.

Параметры качества страховых услуг

Качество страховых услуг имеет свои, параметры и признаки, не всегда очевидные даже для самих страховщиков. Мы считаем, что клиенту важно иметь их в виду и рационально оценивать страховую компанию и её сервис.

Мы можем выделить следующие параметры качества страховых услуг:

Ясность, чёткое изложение правил страхования (то есть общих условий договоров страхования);
Открытость и понятность процедуры урегулирования претензий (то есть проверки запросов на получение страхового возмещения);
Гибкость в условиях договоров и тарификации (например, приспособление к бюджету клиента на страхование);
Доступность сотрудников страховой компании, удобство связи с ними по телефону и электронной почте;
Финансовое положение и платёжеспособность страховой компании. Неочевидный параметр – но на самом деле очень важный. Его формальный показатель – рейтинг платёжеспособности;
Репутация руководства и собственников страховой компании. Также неочевидный, но важный показатель. Если их репутация испорчена, есть данные о хищениях, плохом управлении – логично ожидать возникновения проблем у клиентов с выплатами страховых возмещений;
Наличие удобного сайта, с возможностью обменом сообщениями;
Наличие системы управления качеством (она есть не у всех компаний);
Наличие клиентского куратора;
Право получения информации о ходе урегулирования претензии;
Скорость урегулирования претензий;
Сведения о проценте отказов по страховым претензиям;
Расположение офиса компании (удобство доступа);
Внутреннее устройства офиса, в котором принимают клиента. Обстановка – мебель, освещение, уровень комфорта;
Уровень вежливости, делового этикета сотрудников страховой компании.

Чего ждать от страхования. Обязанности страховых компаний

Мы рекомендуем всем потенциальным клиентам начинать подготовку решения о страховании имущества, ответственности, сотрудников, деятельности, строительства, грузоперевозок, и прочих объектов страхования начинать с нижеприведенных вопросов.

Для чего нужен договор страхования? Что от него нужно ожидать?

Мы считаем, что клиент заключает договор страхования и платит за него страховую премию, чтобы точно знать, что в заранее определённых ситуациях он поучит компенсацию своих финансовых потерь.

Страхование для клиента – не только юридическая гарантия, но и психологическая. Он должен быть спокоен и не отвлекаться на мысли о возможных потерях. Беспокоиться должна страховая компания.

Поэтому, мы считаем, что клиент вправе точно знать, в какие сроки и в каких размерах он эти возмещения получит. И вправе рассчитывать на честное выполнение обязанностей страховой компанией и лояльное отношение к нему, а также на помощь в заявлении страховой претензии – то есть запроса на получение этой компенсации. И сам процесс заявления должен быть понятен, прост, и не очень трудоёмок.

Что юридическое лицо-страхователь может требовать от страховой компании?

Понятного и однозначного изложения договорённостей о застрахованных опасностях. Никаких туманных формулировок;
Учёта его пожеланий по застрахованным опасностям, их описанию и определению. Страховая компания должна быть готова внести исправления в текст договора, а сам договор должен быть понятен клиенту, а не только сотрудникам страховой компании;
Чётких инструкций - что он должен делать при наступлении ситуации «страхового случая». Любой ситуации из числа предусмотренных в договоре (а их может быть несколько, с разным порядком действий и набором документов, требующихся от клиента). Хорошая компания оформляет эти инструкции как отдельное приложение к договору, своего рода памятку для клиента;
К кому он должен обращаться, чтобы знать о ходе «урегулирования страховой претензии». В договоре страхования или приложении к нему должны быть указаны имена и контактные данные этих специалистов. Нельзя соглашаться просто на «оповещение через колл-центр». Если таких людей не выделяют – нужна письменная договорённость о заявлении убытков через клиентского куратора;
Получать информацию о ходе урегулирования, и о том, когда можно получить возмещение. Это – важное требование. Наиболее развитые компании предоставляют такую информацию даже клиентам-физическим лицам. Корпоративный клиент вправе получать её от своего клиентского куратора официально;
Получать объяснения непонятных вопросов от сотрудников страховой компании. Это тоже их работа;
Иметь закреплённого клиентского куратора, который обязан находить внутри компании все ответы на возникающие вопросы, а не заставлять это делать клиента. Ещё одного ключевое требование в развитых компаниях такое закрепление есть;
Иметь возможность выйти на руководителя этого куратора, если сам куратор чем-то вызывает неудовольствие. Вы не должны зависеть от настроения, прихотей и ошибок одного человека. И он должен об этом знать.

Мы считаем, что корпоративный клиент – юридическое лицо имеет гораздо больше прав и требует намного большего внимания, чем розничный (индивидуальный). Но практика показывает, что это понимают не во всех страховых компаниях.

Мы обладаем богатым опытом работы по страхованию юридических лиц и взаимоотношений с различными страховыми компаниями. Мы понимаем основные потребностей клиента в зависимости от видов деятельности организации.

А главное, мы готовы подойти к работе ответственно и грамотно, чтобы подобрать оптимальные условия страхования!

Обратитесь к нам и убедитесь в этом на практике!

Как оценивать страховую компанию

Страховую компанию можно оценивать с разных позиций – с позиции инвестора, обслуживающего банка, кандидата на работу, страхового агента, налоговой инспекции, Центрального банка. У всех будет разный подход с заметными отличиями. Вы же оцениваете её с позиции клиента. И у вас подход свой, и свои показатели и признаки.

Перечислим по значению, показатели качества страховых компаний:

Финансовое положение и платёжеспособность. Мы считаем, что это главное условие жизнеспособности компании и возможности получить от неё выплату. Надёжность – главное требование к страховой компании при выборе страховой компании, а определяется она именно платёжеспособностью и финансовым положением. Как бы ни была компания лояльна к клиентам, и как бы ни были дёшевы её услуги – всё это не поможет, если она окажется в состоянии банкротства или у неё приостановят лицензию из-за неплатёжеспособности. И если компания находится в плохом финансовом состоянии, это обязательно скоро вызовет ухудшение отношения к клиентам, задержки или даже остановку страховых выплат. Формальный показатель финансового положения – кредитный рейтинг, но его недостаточно. Лучше следить за новостями, видеть отчётность компании и иметь в ней надежный инсайд;
Клиентоориентированность, клиентская политика. Как компания выплачивает возмещения, относится к качеству клиентского обслуживания, насколько заинтересована в удержании клиентов, продолжении с ними отношений – это второй по важности признак. Формальные показатели – рейтинги «народного доверия», проценты отказов в выплатах. Но полную картину даёт репутация на рынке и инсайдерская информация;
Уровень цен (тарифов). Его нужно всегда сравнивать с уровнем качества и клиентоориентированностью – по принципу сравнения «цена / качество». Очень низкие тарифы должны настораживать – компания может строить пирамиду, которая кончится массовым обманом клиентов. Но в разумных пределах разницу оценивать нужно - одним и тем же условиям договоров в разных компаниях соответствуют разные тарифы;
Удобство для клиента. Это и расположение офисов, и удобство сайта, и процедуры оформления договоров и выплат. Отношения со страховой компанией с выбранной страховой компанией не должны отнимать много времени у клиента;
Уровень сервиса в общении с клиентом. Это – первичное проявление общей клиентоориентированности;
Открытость компании для клиентов и партнёров, наличие информации. Понятное и известное всегда лучше таинственного и непонятного;
Опыт компании, срок работы на рынке. Компании с большим опытом обычно работают лучше, в них больше порядка и профессионализма;
Акционеры компании. Это связано с её надёжностью и платёжеспособностью. Акционеры должны быть известны, а не скрыты. Акционеры – юридические лица лучше, чем физические. Важна деловая репутация акционеров, сведения об их намерениях (не собираются ли они продать бизнес, например);
Проблемы корпоративного управления. Не вовлечена ли компания в процесс слияния с другой компанией, или её поглощения – как правило, ничего хорошего от этого ждать не приходится. Происходит ли глубокая реорганизация структуры, системы управления, активная региональная экспансия – обычно все резкие или быстрые изменения отрицательно сказываются на текущей работе с клиентами;
Проблемы с органами государственного надзора. Они тоже могут привести к проблемам для клиентов.

При выборе партнеров–страховщиков мы оцениваем все вышеперечисленные факторы. В ходе рассмотрения коммерческих предложений нашими клиентами мы рекомендуем обсуждать с нами данные вопросы. Наши специалисты обладают глубокими знаниями как о страховом рынке в целом, так и о конкретных страховых компаниях. Данные знания помогут сделать вам правильный выбор и застраховаться в надежной компании!

Обратитесь в нашу компанию и убедитесь в этом на практике!

Перезвонить?